Comment augmenter l’expérience employé ?
Qu’est-ce que l’expérience employé ? C’est la somme des interactions entre l’entreprise et le collaborateur tout au long de son parcours, de la phase de recrutement jusqu’à son départ éventuel de la structure.
Proposer une expérience augmentée, c’est savoir se doter de moyens efficaces et agiles pour faire en sorte que chaque expérience vécue, participe à l’engagement et à l’implication de ses collaborateurs dans le projet d’entreprise. L’objectif recherché : améliorer la performance de l’entreprise.
L’expérience employé, l’expérience client, même combat !
Pendant longtemps les entreprises se sont principalement concentrées sur l’expérience client au détriment de l’expérience employé, pensant que celle-ci était secondaire. La période COVID à rebattu les cartes en mettant en avant la nécessaire « symétrie des attentions » pour optimiser la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs autant qu’entre la marque et ses clients.
Porté par la marque employeur, le concept d’expérience employé se développe en parallèle de celui d’expérience client. L’expérience client a vocation à créer une relation unique et personnalisée entre un client et une marque tout au long de son parcours, y compris après l’acte d’achat.
L’expérience collaborateur répond à la même logique en proposant une expérience similaire aux salariés à chaque moment de leur parcours. Proposer une expérience employé positive c’est travailler à l’amélioration de chaque expérience vécue par le collaborateur et ce, à chaque étape de sa relation avec l’entreprise. Il s’agit donc de prendre en compte ses attentes pour tenter de les satisfaire au mieux.
En matière d’engagement collaborateur chaque moment peut faire la différence
Dans le parcours collaborateur, chaque moment, qu’il soit important ou anodin, peut avoir un impact sur son engagement. Des collaborateurs qui évoluent dans un cadre de travail adapté et satisfaisant sont plus disposés à développer et entretenir des relations positives et efficaces avec leurs différents interlocuteurs, qu’ils soient internes ou externes.
Améliorer l’expérience employé permet d’accroitre le niveau d’implication des collaborateurs en développant un fort sentiment d’appartenance et un engagement élevé qui conduit à une productivité accrue.
L’expérience employé a besoin de la communauté RH
Accompagner les collaborateurs à chaque étape de leur parcours d’entreprise, voila un rôle qui relève de la responsabilité des partenaires Ressources Humaines locaux. Si il est clair que chacun se sent investi de cette responsabilité sur son périmètre, l’implication au niveau de la stratégie globale n’est pas perçu comme une évidence.
Le bon sens commun veut que ce qui marche bien ici doit probablement pouvoir marcher ailleurs, mais encore faut-il pouvoir le savoir et le faire savoir.
Ainsi, la question de l’identification et de la mobilisation des acteurs RH au sein d’une communauté globale, structurée et active se pose comme un prérequis à toute initiative d’amélioration de l’expérience employé.
Il s’agit de :
- Fédérer l’ensemble des acteurs engagés au sein d’un dispositif communautaire collaboratif.
- Permettre à cette communauté de partager ses meilleures pratiques tout en ayant une visibilité sur les perspectives et les usages externes.
- Partager, coconstruire et déployer les meilleures pratiques ayant prouvé leur valeur.
- Identifier et valoriser les contributeurs les plus engagés pour en faire des influenceurs reconnus au sein de cette communauté.
Et ce, en observant des principes essentiels à la réussite en étant :
- Disruptif et innovant pour se démarquer et créer des expériences de premier plan pour les employés. Il ne s’agit pas d’une simple posture. Il s’agit d’une approche participative qui fait appel à l’intelligence collective de la communauté au sens large.
- Agile et souple pour réagir rapidement à l’accélération des changements internes et externes liés à l’évolution permanente du monde du travail pour offrir à toutes les parties prenantes des expériences toujours plus adaptées et plus pertinentes.
- Authentique pour donner la parole à ceux qui conçoivent et à ceux qui vivent les expériences.
- Pragmatique et concret pour être en capacité de fournir des solutions prêtes à l’emploi, testées et validées sur le terrain, qui ont déjà prouvé leur valeur. Pour chaque besoin rencontré par un salarié a toutes les étapes du parcours collaborateur, un réflexe de recherche systématique d’une solution existante doit se déclencher au sein de la communauté pour capitaliser sur le pouvoir du collectif.
- « People Driven » pour s’appuyer sur l’intelligence collective car l’intelligence d’une communauté dynamique sera toujours plus importante et efficace que l’addition de l’intelligence de chaque membre de cette communauté.
Capitaliser sur les savoirs et les savoir-faire pour ne pas réinventer la roue
Concevoir une expérience employé augmentée c’est pouvoir questionner chaque moment dans le parcours collaborateur pour potentiellement l’améliorer. Cette démarche d’amélioration continue s’apparente à des démarches d’excellence opérationnelle très répandues dans les domaines de la qualité, de la sécurité ou des opérations.
S’appuyer sur l’intelligence collective pour améliorer l’expérience employé est une approche vertueuse pour les collaborateurs comme pour l’entreprise. Les clés de la réussite réside dans la capacité de l’organisation de mettre en œuvre les outils collaboratifs et communautaires adaptés à une telle démarche et d’engager les acteurs concernés pour obtenir des résultats concrets.
CEO & Co-Founder Yumana
